CEO 위기관리 _펩시, 모모스 커피

펩시 ceo의 위기관리,
적극적 해명을 통한 위기 극복 결과 기업 이미지 상승

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1993년 6월 10일 미국 워싱턴주 한 노부부는 개봉되지 않은 다이어트 펩시콜라 캔 속에 주삿바늘이 발견됐다고 신고했다.
이 내용은 시애틀의 한 방송사를 통해 보도됐다.

그다음 날 익명의 신고 사건이 있었고 이 또한 언론을 통해 미국 전역에 보도됐다.
첫 신고 후 3일째는 클리브랜드에서 주사기가 발견됐다. 또 나흘째에는 뉴올리언즈에서 주사기가 발견됐다.
이처럼 미국 전역으로 주사기 발견 사례가 확산되자 CNN을 비롯해 미국 언론들은 이를 경쟁적으로 다뤘다.
이 과정에서 허위 신고도 속출했다.

사건 발생 나흘 후, 그레이그 웨더업 펩시 CEO와 데이비드 캐슬러 미국 식품의약청(FDA)장이 만났다.
펩시는 제조과정에서 주사기가 들어갔다는 증거는 아직 찾지 못하고 있다고 밝힌 뒤 그다음 날 CEO 직속의 위기관리팀을 구성했다.

soma matrics의 TFT

토킹 포인트

우선 펩시사의 공식 해명이 담긴 토킹 포인트(talking point)를 문서로 만들었다. 수십 명의 담당 직원들과 12명의 대변인들이 소비자와 수백 개 언론사의 인터뷰에 대응했다. 특히 생산과정상 주사기가 들어갈 수 없음을 알리는 비디오를 자체 제작해 미국 전역의 TV 방송국에 보냈다. 이 영상물은 3억 명 이상의 누적 시청자가 지켜봤다.

내부에는 위기 관련 뉴스가 제공됐다. 협력업체와 제조 현장에 있는 직원들에게 일 2회 지침이 전달됐다. 그리고 그다음 날 사건이 반전됐다.

한 편의점에 설치된 CCTV를 통해 한 사람이 임의로 주사기를 넣는 모습이 촬영됐다.

그레이그 웨더업 펩시 CEO는 미국 주요 방송 프로그램에 직접 출연해 적극적으로 이를 알리고 해명했다.
경찰이 범인을 체포한 뒤 펩시의 잘못이 아니라는 정부의 공식 발표가 나왔다.

"위기가 종결됐다"

펩시는 이후 "위기가 종결됐다"는 취지의 광고를 대대적으로 게재했다. 또 이러한 위기 극복이 소비자의 신뢰 덕분이라는 의미로 '소비자를 위한 이벤트(Thanks America)'를 진행했다. 또 할인 행사를 한 달간 시행했다.

소비자 문의나 불만사항을 처리하는 직통 안내번호도 광고를 통해 전달했다.
캠페인 이후 실시한 기업 이미지 조사에서 소비자의 75%가 '펩시가 더욱 좋아졌다'라고 응답했다.

펩시의 위기관리가 돋보이는 것은 빠른 초기 대응이다.
CEO가 위기에 숨지 않고 소식을 접한 날 바로 위기관리팀을 구성하며 진두진휘했다.
생산 과정도 언론에 공개했다.

펩시는 CEO의 적극적인 위기관리 능력으로 인해 오히려 기업의 이미지가 높아지는 효과를 얻었다.

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위기가 오면 기회도 같이 온다.

빠른 대처는 소비자에게 안심감을 준다.

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국내 커피 그룹 '모모스 커피' 또한 이런 빠른 대처로 소비자의 마음을 잡았다.

모모스 커피는 부산에 위치한 로스터리이다. 이 곳 소속의 전주연 바리스타는 대한민국 최초 월드 바리스타 챔피언을 이루어냈다. 그런 만큼 한국을 대표하는 커피 로스터리라고 할 수 있다.

같은 원두, 다른 맛 설명

사건은 모모스 커피의 정기구독 6월에서 나왔다. 당시 홈페이지 상의 원두의 맛과 배송된 원두 포장지에 적힌 원두의 맛이 달랐다. 이에 차음 갤 사람들은 항의 전화(6/26)를 했고, 모모스 측은 이것을 인정했다. 

6월 27일, 모모스 커피의 임원 전주연의 사과글

사과글 내용중 일부 발췌

사과문 전문

안녕하세요. 모모스 커피의 전주연입니다.
어떠한 말을 하기에 앞서 먼저 여러분들께 진심으로 사과의 말씀을 전하고 싶습니다. 
죄송합니다. 

 

스페셜티 커피를 다루고 있는 한 브랜드로서 ,
브랜드의 이름으로 출고되는 커피 제품을
완벽하지 않은 상태라고 볼 수 있는 향미 노트 오류를 확인하지 못하고 
여러분들께 제품으로 전달된 점 너무 부끄럽게 생각합니다. 
적힌 향미노트에 대한 기대를 가지고 커피를 구매하셨을텐데 죄송한 마음이 너무나도 큽니다. 

 

무엇보다 회사로 연결 된 한 분의 말씀을 듣고서야 그 사실을 인지 하게 되었다는 것은 
저희 스스로의 부족함을 몸소 느끼게 하였습니다. 

 

향미노트는 커피의 특성을 대표할 뿐 아니라
저희가 표기 한 단어를 신뢰하고 가격을 지불하는 것인데 
미처 세심하게 신경쓰지 못한 점 진심으로 고개숙여 사과드립니다. 
죄송합니다. 

 

더불어 이후 발송 된 메세지에 잘못된 향미 노트에 대한 언급없이 새로운 향미들을 캐주얼하게 발송하여 
불편함과 불쾌감을 느끼게 해드려 저희 스스로가 죄송함을 더해버렸습니다. 

 

너무 부끄럽게 생각하고 있으며 이번 일을 반면교사 삼아 두번 다시 이런 일이 생기지 않도록 주의하고 노력하겠습니다. 

 

프로그램을 사용하여 단체 메세지를 발송해서인지 메세지 조차 닿지 않았던 분들이 계신 것 같습니다. 
이 부분은 어디에서 문제가 발생한 건지 꼭 확인하도록 하겠습니다. 

 

그리고 저희는 내일부터 3일간
지난 주 정기 배송 커피를 주문하신 한분 한분과 통화를 시도하여
사과의 말씀을 진심으로 전하고,  잘못된 향미 노트로 인해 불편함을 겪으신, 때문에 충분히 커피를 즐기지 못한 분들을 위해 대처방안들을 논의하겠습니다. 

 

불편함을 드려 다시 한번 죄송한 마음을 전합니다.

 

회사에 대한 글들을 놓치지 않기 위해 하나 하나 찾아 읽었습니다만 
제가 미처 불편한 마음과 사항들을 놓친 것이 있다면  꼭 알려주십시오. 

 

저희의 죄송한 마음을 글로 다 표현할 수 없지만 늦은 시간에  
저와 저희의 죄송하고 부끄럽고 속상한 마음을 전할 수 있는 방법이 이 것밖에 없어 
부족하지만 글을 남기게 되었습니다. 

 

한 회사를 대표하는 바리스타이자 임원으로서 
진심으로 다시 한번 사과드립니다. 

 

긴 글 읽어주셔서 고맙습니다.

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이 글은 52개의 좋아요를 받았고, 조회수 2242를 기록했다. 또한, 6월 27일 오후 6시경, 모모스 커피 자체에서도 사과글과 홈페이지에 사과글을 게시하며 빠른 홍보 위기에 대처하였다. (링크)

진심으로 사과드립니다. - 차, 음료 갤러리

이 글을 보았을 때, 전주연은 모모스가 브랜드로서 성장하길 바라는 것을 느낄 수 있었다.

모모스커피의 사과글 일부 발췌

 

이렇듯 기업의 위기가 발생했을 때, 브랜드의 얼굴 혹은 대표가 적극적으로 대처하고 나서야 상황이 반전된다.

이후, 모모스에 대한 비난 여론은 잠잠해졌고 오히려 구독이나 구매를 하겠다는 의사가 많아졌다.
이를 보았을 때, 위기관리가 얼마큼 중요한지 알 수 있는 대목이다.

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"위기 속에 기회는 항상 존재한다"